متاسفانه، بیشتر تجارت ها (مخصوصا آن هایی که معروف هستند)، فروش را به صورت یک فرآیند "قانع کردن”، "ترغیب کردن” تعریف می کنند که احتمالا به معنای قانع کردن مشتریان و متقاعد کردن آنهاست. مشتریان، از افرادی که به آن ها اعتماد ندارند خرید نمی کنند. تعجبی ندارد که بسیاری از افراد، زمانی که کسی قصد فروش چیزی به آن ها را دارد، مانع می شوند. خوشبختانه، ایجاد اعتماد در روابط تجاری آسان است.
در اینجا به برخی از قوانین به منظور ایجاد اعتماد در روابط تجاری اشاره می کنیم:
1- خودتان باشید.
هر فردی در دنیا از تجارب ناخوشایندی در ارتباط با فروشندگان برخوردار است و بسیاری از افراد زمانی که در یک موقعیت خرید و فروش قرار می گیرند ، به دلیل ترس از فریب خوردن، از این موقعیت فرار می کنند. بنابراین، به جای رفتار کردن و عمل کردن مانند یک فروشنده، سعی کنید مانند زمانی که یکی از همکاران خود را ملاقات می کنید، رفتار کنید.
2- برای روابط خود ارزش قائل شوید.
اگر می خواهید تا افرادی که در اطراف شما هستند برای ارتباطی که با شما دارند ارزش قائل شوند، باید باور داشته باشید که ایجاد روابط از اهمیت بسیاری برخوردار است. همچنین باید بر پایه ی این اعتقاد عمل کنید که شما صادقانه از ویژگی های ارزشمندی برخوردارید که تمایل دارید آن را در اختیار رابطه ی خود قرار دهید.
3- در مورد افراد دیگر کنجکاو باشید.
معمولا افراد به کسانی توجه می کنند، که به آنها علاقه نشان دهند. داشتن حس کنجکاوی نسبت به افراد به عنوان یکی از عوامل حیاتی در ایجاد رابطه محسوب می شود. ایجاد کشش دائمی در دیگران نسبت به خود، فرصت یاد گرفتن چیزهای جدید و ایجاد روابط جدید را در اختیار شما قرار می دهد.
4- ثابت قدم باشید.
توانایی یک مشتری برای اعتماد به شما بستگی به این مسئله دارد که شما بتوانید به مشتری خود نشان دهید که رفتار شما در طول زمان، پایدار و ماندگار باقی می ماند. زمانی که یک مشتری بتواند به پیش بینی رفتار شما بپردازد، احتمال بیشتری دارد که به شما اعتماد کند.
5- در جستجوی حقیقت باشید.
اعتماد زمانی به وجود می آید که شما به روشی فروش خود را انجام دهید که به مشتری کمک کرده باشید. بنابراین درخواست کمک کردن را مطرح کنید تا بتوانید به کشف مواردی بپردازید که می توانید در آن زمینه ها در کنار یکدیگر کار کنید.
6- از ذهنی باز برخوردار باشید.
اگر شما مطلقا مشتری خود را متقاعد کنید که به محصول شما احتیاج دارد، در این صورت او احساس می کند که شما از ذهنی بسته برخوردارید. در عوض، اگر مشتری به این نکته اشاره کرد که در جای دیگر از خدمات بهتری برخوردار می شود، با ذهنی باز با موضوع برخورد کنید. در مقابل، مشتری احساس می کند که شما واقعا، بهترین را برای او می خواهید.
7- یک مکالمه ی واقعی داشته باشید.
هر ملاقاتی باید از گفتگو و مکالمه حقیقی برخوردار باشد، و این مکالمه نباید تنها به چرب زبانی جهت فروش محصولات اختصاص داده شود. حداقل بخشی از ملاقات خود با مشتریان را به گوش دادن به او اختصاص دهید. و مطمئن شوید که به ایجاد یک مکالمه ی مفصل می پردازید و در مورد مسائل کاری و تجاری مهم صحبت می کنید.
8- حرفه ای باشید.
مشتریان تمایل دارند به افرادی اعتماد کنند که در مورد آن چه که انجام می دهند جدی هستند، و تمایل دارند تا زمانی را به منظور دست یافتن به درک عمیق از حرفه ی خود اختصاص دهند. هر روز، زمان بیشتری را به منظور یادگیری بیشتر در مورد مشتریان خود، چالش ها و صنعت مدنظر آنها اختصاص دهید.
9- صداقت و یکپارچگی واقعی خود را نشان دهید.
موضع خود را حفظ کنید، حتی اگر برای مشتری شما یا تجارت شما محبوب نباشد. لازم نیست متخاصمانه رفتار کنید، اما از این توانایی برخوردار باشید تا بر اساس آن چه که می دانید درست است تصمیم بگیرید. و نکته ی مهم دیگر این که: هیچ وقت برای آن چه که نمی توانید انجام دهید، قول ندهید. نیازی به گفتن نیست که جلب اعتماد، تنها بخشی از این معادله است. شما باید محصولی داشته باشید که مشتریان آن را بخواهند و به آن نیاز داشته باشند. شما باید توانایی این را داشته باشید که به مشتریان خود نشان دهید، برای آن ها ارزش قائل هستید و برای رفع مشکلات آن ها تلاش می کنید. در نهایت، اگر موفق به جلب اعتماد مشتری خود نشوید، آن ها از فرد دیگری خرید می کنند که به او اعتماد داشته باشند حتی اگر پیشنهاد ارائه داده شده به آن ها، به اندازه ی کافی خوب نباشد.
در هر بازار رقابتی، نکته ای که هیچگاه نباید از یاد ببریم این است که به هر قیمتی که شده از تبدیل شدن به یک شرکت معمولی که تنها اگر قیمتش پایین باشد، ارزش کار کردن را دارد، پرهیز کنیم. زمانی که در حال رقابت کردن در یک بازار به شدت شلوغ هستید چگونه خود را از سایرین متمایز می کنید؟ در چنین بازارهایی روی کدام جنبه های بازاریابی بیشتر باید تأکید کرد؟
اگر مشتریان فقط به صورت اتفاقی ما را انتخاب کنند و حتی اسم شرکت ما را نیز ندانند، ریسک شکست خوردن همواره ما را تهدید می کند. اما حتی در بازارهای بسیار رقابتی هم امکان متمایز کردن خود و محصول یا خدمت مان وجود دارد. در این مقاله به بیان چند نکته در این زمینه پرداخته شده است:
1- خدمات مشتریان برتر
هر کسب و کاری دوست دارد ادعا کند که بهترین خدمات مشتریان را ارائه می دهد. اما به بهترین خدماتی فکر کنید که تا بحال دریافت کرده اید. آیا کارمندان شما نام مشتریان را می دانند؟ آیا درباره کاروکسب و حتی خانواده آنها اطلاعات کافی دارند؟ آیا چالش ها و ترجیحات هر مشتری را می دانند؟ برای مثال خیلی از افراد ترجیح می دهند به رستورانی بروند که علاوه بر غذای موردنظر آنها، خدماتی عالی نیز به آنها ارائه می دهد. آنها از اینکه پرسنل رستوران از ذائقه و ترجیحات غذایی آنها اطلاع دارند لذت می برند.
2- تجربه برتر برای مشتری
خدمات مشتری به فراهم کردن خدمات پایه ای برای مشتری اشاره دارد اما تجربه مشتری به خدماتی اشاره دارد که هیچ کس دیگری برای مشتری فراهم نمی کند و حتی خود او نیز انتظارش را ندارد. برای مثال یک تعویض روغنی را می شناسم که برای زمان انتظار صاحب خودرو نیز برنامه ریزی کرده است و در فاصله ای که روغن خودروی او تعویض می شود با چای و قهوه و ارائه روزنامه و مجله تجربه متفاوتی از سایرین را برایش رقم می زند.
3- گوش دادن به نظرات مشتریان
در اغلب صنایع شرایط به گونه ای شده است که گزینه های نوآوری محدود و محدودتر شده است. اما اگر واقعاً به مشتریان گوش دهیم، آنها سرنخ هایی درباره آنچه برای شان ارزش دارد به ما می دهند. باید ببینیم چه چیزی برای هر مشتری اولویت دارد: کیفیت، حمل و نقل، سرعت، مدت زمان تسویه حساب و ... . سپس باید همان مزیت را گسترش دهیم و در اختیار مشتری قرار دهیم.
4- کیفیت برتر
تقریباً در نزدیکی منزل هر کسی چندین و چند رستوران وجود دارد اما ما ترجیح می دهیم سراغ بهترین برویم. چگونه می توانیم نام شرکت خود را به عنوان شرکتی که ارائه دهنده کیفیت برتر محصول و خدمات مرتبط با آن است در بازار جا بیندازیم؟ آیا روی آموزش کارمندان مان کار کرده ایم تا آن را به عنوان یک مزیت رقابتی نسبت به سایر رقبا به کار ببریم؟ اینکه شرکت ما به خاطر کیفیت محصول و خدماتش در بازار شهره شود، یک سرمایه گذاری بزرگ برای موفقیت آن محسوب می شود.
5- داده های برتر
داده ها و اطلاعاتی که تحلیل آنها به ما ارائه می دهد، قدرتمندترین ابزار یک کاروکسب در بازار رقابتی به حساب می آید. ما در مورد خیلی از مشریان مان حتی اطلاعات پایه ای هم نداریم و این در صورتی است که این اطلاعات بسیار باارزش هستند. خیلی از شرکت ها به دنبال دیتابیس های حاضر و آماده هستند اما در کمال تعجب خودشان هیچ تلاشی برای جمع آوری اطلاعات مشتریان شان انجام نمی دهند. برای مدیران و مالکان کاروکسب رقابت همیشه تنگاتنگ است و در برخی موارد گزینه های کمی برای تمایزبخشی وجود دارد. اما با استفاده از این استراتژی ها و استراتژی های مشابه که بسته به شرایط خاص هر صنعت باید برای آن در نظر گرفته شود، خواهیم دید که امکان بیشتری برای تمایزبخشی از آنچه در ابتدا تصور می کردیم وجود دارد.
منبع: مدیران گیلان